Omnichannel-Commerce, auch Omnichannel-Einzelhandel genannt, ist eine Verkaufsstrategie, bei der mehrere Kanäle genutzt werden, um Kund:innen zu gewinnen und Verkäufe zu generieren. Obwohl 82 % der Einzelhändler:innen davon überzeugt sind, dass physische Geschäfte weiterhin eine wichtige Rolle im Handel spielen werden, darf man die Bedeutung zusätzlicher Vertriebskanäle nicht außer Acht lassen.
Eine Umfrage von Shopify ergab, dass 75 % der Geschäftsentscheider:innen glauben, dass die Interaktion mit Kund:innen im Metaverse – der Online-Welt der Zukunft – zur Normalität werden wird. Es wird erwartet, dass die Umsätze im Metaverse von 47,48 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 auf 678,8 Milliarden US-Dollar im Jahr 2030 ansteigen.
Omnichannel-Shopping bedeutet, deinen Kund:innen mehrere Möglichkeiten zu bieten, deine Marke zu entdecken. In diesem Artikel erfährst du, was diese Strategie ist, welche Vorteile sie hat und erhältst Beispiele, damit du sowohl online als auch vor Ort erfolgreich verkaufen kannst.
Was ist Omnichannel-Commerce?
Omnichannel-Commerce bzw. E-Commerce ist ein vollständig integrierter Ansatz für Vertrieb und Marketing, der den Käufer:innen ein einheitliches Erlebnis über Online- und Offline-Kanäle hinweg bietet.
Omnichannel E-Commerce-Lösungen reichen im D2C von stationären Geschäften bis hin zu Onlineshops und umfassen verschiedenen Kanäle:
- E-Commerce-Marktplätze
- Mobile Websites und Apps
- Soziales Marketing, Retargeting und Verkauf
- Messaging und SMS
- Tief personalisiertes E-Mail-Marketing
- Das Metaverse
Wie Omnichannel E-Commerce funktioniert
Omnichannel E-Commerce ermöglicht es Unternehmen, ihr Geschäftsmodell zu erweitern und die Daten jedes Kanals miteinander zu verbinden, um einen nahtlosen Überblick über ihre Kund:innen zu erhalten. Ohne eine echte Omnichannel-Einzelhandelslösung haben Unternehmen keine Möglichkeit, Daten von Einkäufen im Geschäft über die Online-Bindung bis hin zu Marketingmaßnahmen und wieder zurückzuübersetzen.
Grundsätzlich gibt es keine universale Funktionsweise, aber Omnichannel-Commerce funktioniert dann, wenn du mehrere Vertriebskanäle schaffst, damit deine Kundschaft so einkaufen kann, wie sie möchte. Um jedoch tatsächlich Omnichannel-Commerce zu betreiben, müssen diese Kanäle miteinander verbunden werden und kommunizieren.
So sollten Kund:innen beispielsweise, ihre Einkäufe im Geschäft in ihrem Online-Konto sehen können, solange sie ihre Telefonnummer oder einen anderen Kontobestandteil angeben. Omnichannel-Commerce dreht sich darum, mithilfe der Kundendaten ein nahtloses Erlebnis zu schaffen.
Lesetipp: Omnichannel-Retailing muss nicht kompliziert sein. In unserem Ratgeber erfährst du, wie du ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis schaffst.
Multichannel E-Commerce vs. Omnichannel E-Commerce
Sowohl Multichannel- als auch Omnichannel-E-Commerce nutzen mehrere Kanäle, um Einzelhandelskund:innen zu erreichen. Sie unterscheiden sich jedoch in der Integration und im Kundenerlebnis.
Multichannel E-Commerce
Multichannel-E-Commerce ist eine Strategie, bei der ein Unternehmen seine Produkte auf mehreren Plattformen oder Kanälen verkauft, die jedoch weitgehend unabhängig voneinander agieren. Jeder Kanal kann eigene Marketingstrategien und Kundenerlebnisse haben. Das Ziel des Multichannel-Vertriebs besteht darin, die Reichweite zu maximieren, indem man auf möglichst vielen Kanälen präsent ist – jedoch ohne unbedingt ein konsistentes Erlebnis zwischen den Kanälen zu schaffen.
Omnichannel E-Commerce
Beim Omnichannel-E-Commerce steht die Verbindung aller Kanäle im Vordergrund. Einzelhändler:innen mit einer Omnichannel-Strategie sind auf mehreren Plattformen vertreten und sorgen dafür, dass diese nahtlos zusammenarbeiten, um ein einheitliches und konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Die Botschaften, das Branding, das Einkaufserlebnis und die Preisgestaltung des Unternehmens sind über alle Plattformen hinweg harmonisiert und Kundendaten werden über verschiedene Interaktionen hinweg gespeichert. So fühlt sich das Erlebnis für die Kund:innen durchgehend konsistent an, egal ob sie von einem mobilen Gerät zu einem Desktop wechseln oder weitere Einkäufe tätigen.
Lesetipp: Mehr zum Thema Omnichannel vs. Multichannel erklären wir dir in diesem Beitrag.
Vorteile des Omnichannel E-Commerce
Es gibt vier wesentliche Vorteile einer Omnichannel-Commerce-Strategie, die deiner Marke helfen können, mehr Verkäufe zu erzielen und die Kundenbeziehungen zu verbessern.
Einheitliches Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg schaffen
Laut NewStore bieten 2023 immer mehr Marken zusätzliche Kanäle an, um das Markenerlebnis zu verbessern und sicherzustellen, dass alle Kanäle einheitlich auftreten. Die Daten zeigen:
- 54 % der Marken bieten BOPIS (online kaufen, im Geschäft abholen) an.
- 72 % der Marken bieten BORIS (online kaufen, im Geschäft zurückgeben) an.
- 31 % der Marken zeigen den Lagerbestand online an.
- 33 % der Marken haben eine mobile App.
- 54 % der Marken bieten "endlose Regale" an (Möglichkeit, über einen Kiosk auch Produkte zu bestellen, die nicht im Geschäft verfügbar sind).
- 76 % der Marken akzeptieren kontaktlose Zahlungsmethoden im Geschäft.
- 17 % der Marken bieten virtuelle Termine an.
Kundentreue verbessern
Ein Omnichannel-Kundenerlebnis kann auch die Markentreue stärken. Wenn du es deinen Kund:innen so einfach wie möglich machst, bei deinem Unternehmen einzukaufen, werden sie es weiterhin tun.
Stelle sicher, dass du deine Kund:innen auf jedem Kanal erreichst, auf dem sie bevorzugt einkaufen – ob im Geschäft, auf der Webseite, in sozialen Medien oder in einer mobilen App. Mehrere Kanäle anzubieten und sicherzustellen, dass diese Kanäle miteinander kommunizieren, vereinfacht das Einkaufserlebnis, bietet ein besseres System und sorgt dafür, dass Kund:innen wiederkommen.
Das Kundenerlebnis personalisieren
Omnichannel-Commerce-Lösungen helfen dir, mehr Kundendaten über verschiedene Plattformen hinweg zu sammeln, sodass du ein personalisiertes Erlebnis in jedem Schritt bieten kannst. Laut Umfragen reagieren 78 % der Verbaucher:innen positiv darauf.
Lesetipp: So sieht die Zukunft im Einzelhandel aus.
Mehr Verkäufe generieren
Omnichannel-Käufer:innen tätigen 70 % häufiger Käufe und geben etwa 34 % mehr aus als Menschen, die nur im Laden einkaufen. Wenn du deinen Kund:innen mehr Kanäle zur Verfügung stellst, hilft das deinem Unternehmen, mehr Umsatz zu erzielen.
Die beauty-Store Kette Ulta Beauty konnte florieren, indem es eine Omnichannel-Commerce-Lösung einsetzte, die die wachsende Kluft zwischen Offline und Online überbrückte, die andere Einzelhändler:innen nicht bewältigen konnten. Mit ihrem mobilen Gerät können Nutzer:innen im Geschäft stöbern und Artikel mit der Ulta-App scannen, um Online-Bewertungen zufriedener Kund:innen zu sehen.
Lesetipp: Das Unternehmen Glückstreter konnte seinen Umsatz mit Omnichannel um 15 Prozent steigern. Wie das funktionierte, erfährst du in unserem Ratgeber.
So erstellst du eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie
Mit sorgfältiger Planung und Ausführung ist eine erfolgreiche Omnichannel-E-Commerce-Strategie in Reichweite. Halte die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt deiner Strategie, strebe nach Konsistenz und Personalisierung und nutze Technologie, um ein nahtloses Erlebnis auf allen Kanälen zu bieten. So gehst du vor:
- Skizziere deine Ziele und Vorgaben
- Definiere deine Käufer-Personas
- Etabliere eine konsistente Markenidentität
- Integriere deine Daten und Systeme
- Schaffe eine nahtlose Customer Journey
- Personalisiere das Einkaufserlebnis
- Sichere erstklassigen Kundenservice
- Halte deinen Ansatz agil und anpassungsfähig
1. Skizziere deine Ziele und Vorgaben
Um zu beginnen, erstelle klare und messbare Geschäftszielsetzungen, die mit dem Unternehmenswachstum übereinstimmen. Möchtest du den Umsatz deines Onlineshops steigern, den Verkehr in deinen stationären Geschäften erhöhen, die Kundenbindung verbessern oder die Markenloyalität stärken? Indem du deine Ziele von Anfang an definierst, kannst du deine Omnichannel-Strategie so anpassen, dass du die gewünschten Ergebnisse erzielst.
Lesetipp: Warum sich die Verknüpfung zwischen Onlineshop und Einzelhandel lohnt, zeigen wir dir hier.
2. Definiere deine Käufer-Personas
Erstelle Käufer-Personas – Kundentypen für gezieltes Marketing – für jedes deiner wichtigen Kundensegmente. Berücksichtige dabei ihre Demografie, Interessen, Kaufverhalten und bevorzugten Interaktionskanäle. Indem du dein Zielpublikum vollständig verstehst, kannst du relevantere und personalisierte Erlebnisse über all deine E-Commerce-Touchpoints hinweg anbieten.
3. Etabliere eine konsistente Markenidentität
Eine konsistente Markenidentität geht über dein Logo und dein Farbschema hinaus und umfasst deine Markenbotschaft, den Ton und das gesamte Einkaufserlebnis. Im Kontext des Omnichannel-E-Commerce wird eine kohärente Marken-Narrative auf deiner Website, in deiner mobilen App, in sozialen Medien und in physischen Geschäften widerspiegelt, wodurch ein starkes Gefühl von Vertrautheit und Zugehörigkeit bei den Omnichannel-Kund:innen gefördert wird.
4. Integriere deine Daten und Systeme
Eine einheitliche Sicht auf deine Kundeninteraktionen erfordert die Synchronisierung von Bestandsverwaltung, Kundenbeziehungsmanagement und Auftragsabwicklung. Eine E-Commerce-Plattform kann diesen Prozess optimieren und sicherstellen, dass alle Kanäle einen Echtzeit-Zugriff und Sichtbarkeit auf die Daten haben. Die meisten Plattformen, wie Shopify, unterstützen auch die Multichannel-Zuordnung, was dir hilft zu bestimmen, welche Marketingkanäle – E-Mail-Marketing, Social-Media-Marketing, SEO oder PPC-Werbung – zur Kaufentscheidung eines Kunden oder einer Kundin beitragen.
5. Schaffe eine nahtlose Customer Journey
Echter Omnichannel-Commerce ist durch eine nahtlose Customer Journey definiert, unabhängig von den beteiligten Kanälen. Zum Beispiel kann ein Kunde oder eine Kundin mit einer gesponserten Instagram-Anzeige auf dein Produkt aufmerksam werden, durch eine E-Mail zum Thema Warenkorbabbruch mit einem Rabattcode erneut angesprochen werden und denselben Rabattcode im Geschäft verwenden, um den Kauf mit Hilfe eines Verkäufers oder einer Verkäuferin abzuschließen.
Durch die Analyse und Optimierung der Kundenwege kannst du als Einzelhändler:in Reibungen reduzieren und ein zufriedenstellenderes Omnichannel-Erlebnis für die Kund:innen fördern.
6. Personalisiere das Einkaufserlebnis
Durch die Nutzung von Kundendaten kann dein Unternehmen maßgeschneiderte Produktempfehlungen, gezielte Aktionen und personalisierte Inhalte über verschiedene Kanäle hinweg anbieten.
Wenn du beispielsweise das Verhalten von Kund:innen auf deiner Website mithilfe von Cookies oder Anmeldedaten verfolgst, kannst du den Inhalt für wiederkehrende Besucher:innen personalisieren. Wenn ein Kunde oder eine Kundin häufig im Bereich Außenbekleidung einkauft oder stöbert, können auf der Homepage mehr Produkte aus dieser Kategorie angezeigt werden.
7. Biete erstklassigen Kundenservice
In einem Omnichannel-Kontext bedeutet exzellenter Kundenservice, über alle Kunden-Touchpoints hinweg verfügbar und reaktionsschnell zu sein. Ob es sich um eine zeitnahe Antwort auf eine E-Mail-Anfrage, Unterstützung im Live-Chat auf deiner Website oder kompetente Mitarbeiter:innen im Geschäft handelt – effektiver und schneller Kundenservice verbessert das gesamte Kundenerlebnis und trägt zur Kundenloyalität bei.
8. Halte deinen Ansatz agil und anpassungsfähig
Eine anpassungsfähige und reaktionsschnelle Strategie ist entscheidend in der sich ständig verändernden E-Commerce-Umgebung. Regelmäßige Bewertungen deiner Omnichannel-Leistung im Vergleich zu festgelegten Zielen, das Verfolgen neuer Verbrauchertrends und die Bereitschaft, deinen Ansatz zu ändern, sind der Schlüssel, um relevant zu bleiben und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
Faktoren für die Auswahl deiner Omnichannel-Commerce-Plattform
Möchtest du deine eigene Omnichannel-Commerce-Lösung implementieren? Es gibt vier Hauptaspekte, die du in Betracht ziehen solltest.
Multichannel-Listing
Multichannel-Listing und -Verkauf sind wesentliche Bestandteile jeder erfolgreichen Omnichannel-Strategie. Im Wesentlichen geht es beim Multichannel-E-Commerce darum, den Kund:innen die Wahl zu geben, wo sie kaufen möchten:
Multichannel ist nur ein Teil des Omnichannel-Puzzles. Ohne einen Omnichannel-Fokus würden Verbraucher:innen normalerweise im Geschäft stöbern, aber ihre Reise auf anderen Kanälen „zurücksetzen“ müssen. Sie müssten auf deiner Website nach denselben Artikeln suchen, die sie gerade im Geschäft stundenlang angesehen haben.
Durch die Verwendung von Apps wie Attribution Connector können Shopify-Nutzer:innen im Plus-Plan die Verkäufe nach Kanal anzeigen. Du erhältst einen genauen, aktuellen Überblick über die Bestellungen und Verkäufe, die jeder Kanal generiert hat, indem du deine Traffic-Daten nach Quelle anordnest und dann weiter nach Referrer-Namen segmentierst.
Integration des Point-of-Sale
Die Integration des Point-of-Sale (POS) steht im Mittelpunkt einer leistungsstarken Omnichannel-Commerce-Lösung. Die Nutzung von Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, Benutzerdaten direkt am POS zu sammeln, erleichtert den Verkauf von Produkten und die Annahme von Zahlungen über jeden Kanal hinweg.
Wildling eröffnete in Deutschland beispielsweise Showrooms in Kombination mit Shopify POS, um seine Barfuß-Schuhe den Kund:innen zu präsentieren und es ihnen zu ermöglichen, die Schuhe erst anzuprobieren, bevor sie sie im Onlineshop oder im Geschäft kaufen. Shopify POS integriert die Online- und Offline-Verkäufe von Wildling komplett. Das Unternehmen benötigt nun nicht mehr vielzählige Systeme zur Verfolgung von Kund:innen, Beständen und Bestellungen.
Lesetipp: Die wichtigsten E-Commerce-Trends in diesem Jahr haben wir für dich in diesem Beitrag zusammengefasst.
Bestandsmanagement
Beim erfolgreichen Omnichannel E-Commerce ist das Bestandsmanagement entscheidend. Wenn jemand über Facebook oder in einem Einzelhandelsgeschäft kaufen möchte, müssen die Bestandsmengen auch vor Ort und in deinen Backend-Systemen aktualisiert werden.
Angesichts der Sensibilität und Komplexität logistischer Probleme haben wir in früheren Artikeln eine Vielzahl von Tools behandelt:
Shopify verfügt bereits über integrierte Bestandsmanagement-Tools im Backend, die sicherstellen, dass der Lagerbestand immer so aktuell wie möglich ist.
Marketing-Integration
Das gesamte Omnichannel-Erlebnis eines Verbrauchers oder einer Verbraucherin muss über jede einzelne Plattform hinausgehen. Outfits, die in einem stationären Geschäft geprüft wurden, sollten direkt in die mobile App des Nutzers oder der Nutzerin und in den Online-Warenkorb übertragen werden.
Da immer mehr Nutzer:innen Produkte im Geschäft mit ihrem Handy inspizieren, erfüllt dies die Nachfrage der Verbraucher:innen und ermöglicht eine nahtlose Erfahrung zwischen den Kanälen. Zum Beispiel würde jemand, der auf deiner Website nach einem Schuh stöbert, nicht nur die richtige Retargeting-Anzeige außerhalb der Website angezeigt bekommen, sondern auch beim nächsten Besuch auf deiner Website eine schuhbasierte Erfahrung machen.
Beispiele für Omnichannel-Commerce
Schauen wir uns einige weitere Beispiele für Omnichannel-Commerce an und Unternehmen, die erfolgreich sind, weil sie diese Strategien umsetzen.
Allbirds
Allbirds ist eine nachhaltige Schuh- und Bekleidungsmarke, die ursprünglich als reiner Onlineshop gestartet ist, aber schließlich in die Welt der stationären Geschäfte expandiert ist. Die Marke bevorzugt jedoch kleinere, intimere Räumlichkeiten für ihre Geschäfte. Mit diesem Gedanken benötigten sie eine Möglichkeit, ihren Omnichannel-Kund:innen auch mit einem kleineren Sortiment in ihren Geschäften gerecht zu werden – und das ohne eine herkömmliche Kasse, die Platz in Anspruch nimmt.
Durch die Implementierung von Shopifys POS-Lösung in den physischen Geschäften von Allbirds konnte die Marke einen „endlosen Gang“ anbieten, der es den Kund:innen ermöglicht, mehr Produkte zu durchsuchen, als tatsächlich im Laden vorrätig sind, mit der Option, vor Ort zu kaufen und die Artikel nach Hause liefern zu lassen.
Zusätzlich können die Verkaufsmitarbeiter:innen die Kund:innen überall im Geschäft mit einem tragbaren POS-System abkassieren, anstatt eine Warteschlange und einen traditionellen Kassenbereich zu haben, die wertvollen Platz im Laden beanspruchen.
Crate & Barrel
Crate & Barrel ist ein bekanntes globales Möbel- und Wohnaccessoires-Geschäft. Kurz nach dem Ausbruch der Pandemie stellte die Filiale in Singapur die Nachfrage nach Online-Shopping fest und wusste, dass sie ihre Strategie anpassen mussten.
Um diesem Bedarf gerecht zu werden, entwickelte die Filiale eine Omnichannel-Strategie, die mit virtuellen Beratungen und Besichtigungen sicherstellte, dass sie ihren Kund:innen ein nahtloses Online-Einkaufserlebnis bietet, das dem Einkauf im Geschäft entspricht.
Die Marke führte außerdem eine Rückgabe- und Umtauschpolitik ein, die den Käufer:innen die Entscheidung erleichterte, diese großen Anschaffungen zu tätigen.
Lesetipp: Wie ein POS-System eine Omnichannel-Verbindung herstellen kann, erfährst du in diesem Beitrag.
Filling Pieces
Filling Pieces ist eine Luxusbekleidungsmarke, die sowohl online als auch in physischen Geschäften und Pop-up-Shops verkauft. Die Marke wollte das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg optimieren, um einen einheitlichen Prozess zu gewährleisten.
Die Entscheidung dafür fiel nach einem Anstieg des Website-Verkehrs, der dazu führte, dass die Seite abstürzte. Um sicherzustellen, dass dies nicht wieder passierte, wechselte man zu Shopify, was sowohl die Website stabilisierte als auch ein POS-System einbrachte.
Oh my Cream
Das Kosmetikgeschäft Oh My Cream startete mit einem Ladengeschäft und einer E-Commerce-Website und versuchte von Anfang an, eine Omnichannel-Commerce-Lösung zu implementieren. Aber die Marke hatte anfangs Schwierigkeiten, aus ihren E-Commerce-Assets Kapital zu schlagen.
Durch den Wechsel zu Shopify konnte Oh My Cream die Kundenströme optimieren und einen einheitlichen Checkout-Prozess sicherstellen.
Fazit: Nutze die Vielfalt des Omnichannel-Commerce
Omnichannel-Lösungen sind bewährte Technologien, die Multichannel-Listings, POS-Integration, Bestandsmanagement und verschiedene Marketing-Software nutzen, um Kundendaten nahtlos durch jeden Schritt ihres Kaufprozesses zu übertragen.
Die Investition in Omnichannel-Commerce stellt sicher, dass dein Unternehmen relevant bleibt, während sich die Einzelhandelstrends im Laufe der Jahre ändern.
In diesem (englischsprachigen) Video zeigen wir dir, wie du eine Strategie über deine Verkaufkanäle hinweg entwickelst:
Dieser Beitrag erschien ursprünglich im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt.
