Treueprogramm: Warum du es brauchst und wie du es aufbaust

Auch im E-Commerce gilt: Neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen, ist viel schwieriger, als bestehende zu einem erneuten Kauf anzuregen. Ein Treueprogramm, Bonusprogramm oder Loyalty-Programm ist bestens geeignet, um genau das zu erreichen. Aber wie funktionieren Treueprogramme überhaupt und worauf solltest du beim Aufbau achten? Wir verraten es dir in diesem Beitrag! 

Wie funktioniert ein Treueprogramm?

Treueprogramme schaffen Anreize und motivieren deine Kund:innen dazu, zu einem späteren Zeitpunkt wieder in deinem Onlineshop einzukaufen. Ein beliebter Ansatz, um genau das zu erreichen, ist die Vergabe von Bonuspunkten. Kundinnen und Kunden können bei ihren Einkäufen in deinem Onlineshop Punkte sammeln und diese einlösen, sobald eine gewisse Mindestpunktzahl erreicht ist. Im Gegenzug erhalten sie verschiedene Vorteile. Diese reichen von exklusiven Angeboten und Rabatten, über Prämien und Gutscheinen bis hin zu komplett kostenlosen Produkten und bisher unveröffentlichter Ware.

Einen etwas anderen Ansatz bieten sog. Membership Programs, zu Deutsch Mitgliederprogramme. Mitgliederprogramme basieren eher selten auf Prämien und sind in erster Linie bei Dienstleister:innen zu finden. Ihr Reiz liegt für gewöhnlich in ihrer Exklusivität. Mitglieder erhalten Zugang zu exklusiven Bereichen und genießen Vorteile wie zum Beispiel einen schnelleren und/oder umfangreicheren Kundensupport. 

So erstellst du ein Loyalty-Programm

#1 Analysiere deine Kundschaft

Frei nach dem Motto: "Der Wurm muss dem Fisch schmecken", solltest du dein Kundenbindungsprogramm nicht nur nach deinen persönlichen Vorlieben gestalten - schließlich soll deine Kundschaft ja dazu animiert werden, das Programm zu nutzen. Da macht es Sinn, wenn du dir im ersten Schritt ein Bild davon machst, was deine Kundinnen und Kunden interessiert und welche Prämien sie am ehesten bevorzugen. Dabei kannst du auf verschiedenen Wegen mit deiner Kundschaft in Kontakt treten, etwa über ein Pop-Up in deinem Shop oder über eine Abstimmung auf deinem Social-Media-Kanal.

Tipp: Damit möglichst viele Verbraucherinnen und Verbraucher an der Abstimmung teilnehmen, solltest du auch hier schon Anreize schaffen. Wenn du z.B. ein Treuepunkteprogramm startest, wäre es denkbar, dass die Teilnehmenden mit einer gewissen Summe an Punkten ausgestattet werden, wenn sie sich an deiner Umfrage beteiligen.

#2 Wähle die passenden Belohnungen aus

Die Erkenntnisse aus Schritt #1 sind maßgebend für die zweite Phase: die Auswahl passender Belohnungen. Welche Prämien für dich in Frage kommen, hängt natürlich von deinem Unternehmen und Produkten ab. So sind Produktproben für Lebensmittel- und Kosmetikhändler:innen beispielsweise eine gute Idee, während sie für Fahrrad-Händler:innen á la SUSHI Bikes wahrscheinlich weniger eine Option sind.

Grundsätzlich gilt: Die Mischung macht's! Der fünfte 10-Prozent-Rabatt ist vermutlich auch für die treuesten Kundinnen und Kunden wenig attraktiv. Vor allem dann nicht, wenn sich verschiedene Coupons nicht für denselben Einkauf kombinieren lassen. Stattdessen solltest du einen gesunden Mix an Prämien wählen, die in ihrem Wert auch durchaus steigen können. So schaffst du automatisch einen Anreiz, dass Nutzer:innen deinem Treueprogramm weiter folgen.

Beliebte Belohnungen für Treueprogramme sind:

• kostenlose Produkte
• kostenlose Dienste (z.B. Gratis-Versand)
• Gutscheine
• Geburtstagsgeschenke
• Vorabzugänge

#3 Konzipiere dein Bonusprogramm

Beim Konzept deines Treuepunkteprogramms solltest du vor allem auf Einfachheit achten. Zu komplexe Systeme stoßen bei Konsument:innen in der Regel auf Ablehnung. Aus Käufersicht ideal ist es natürlich, wenn Kund:innen abgesehen von der Registrierung eines Kundenkontos überhaupt nichts zu tun brauchen, um an deinem Programm teilzunehmen und z.B. bei einem Einkauf automatisch Punkte gutgeschrieben bekommen - sofern ein Punktesystem für dich das Mittel der Wahl ist. Dann stellt sich noch die Frage, ob Kund:innen die Punkte gegen Prämien eintauschen oder solange anhäufen, bis sie automatisch in eine neue Kategorie von Benefits aufsteigen. Letzteres wird im Fachjargon auch als sog. Gamification bezeichnet.

Neben einem Punktesystem kannst du auch einen ganz anderen Ansatz wählen und auf Mitgliedschaften setzen.

Lesetipp: Im Shopify App Store finden sich einige Apps, mit denen du deine Website um ein funktionales Bonusprogramm erweitern kannst. Schau rein!

#4 Sorge für Engagement

Damit dein Programm nicht aus dem Blickfeld deiner Kundschaft gerät, musst du für Engagement sorgen, indem du darauf aufmerksam machst. Dabei kannst du zum Beispiel eine Mail an alle Kund:innen versenden, die eine bestimmte Summe an Punkten angehäuft oder eine Mitgliedschaft haben und auf deine Prämien verweisen. Für dein Social-Media-Marketing sollte dein Programm auch von Zeit zu Zeit relevant sein. 

#5 Analysiere und justiere

Wie so ziemlich alles an einem Online-Business lebt auch das Treueprogramm von stetigen Verbesserungen. Deshalb solltest du die Nutzung deines Programms regelmäßig, z.B. quartalsweise, auswerten und ggf. anpassen. Dabei ist es vor allem wichtig, Aspekte mit möglichem Frustpotenzial zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Häufige Frust-Ursachen bei Bonusprogrammen:

• Abgelaufene Punkte
• Nicht verfügbare Prämien (Out of Stock oder durch Änderungen im Sortiment)
• Mangelnde Kommunikation
• Spam

Vorteile von Bonusprogrammen

Treueprogramme bieten eine Reihe von Vorteilen. Die wichtigsten unter ihnen haben wir dir hier einmal aufgelistet.

Steigerung der Kundenbindung

Mit einem Treueprogramm winken deiner Kundschaft zahlreiche Boni wie exklusive Rabatte, Vorabinfos zu Produktneuheiten und vieles mehr. Verbraucher:innen, die deine Produkte und/oder dein Unternehmen ohnehin schon gut finden, bauen eine noch stärkere Bindung zu deiner Marke auf und sind motivierter, wieder bei dir einzukaufen.

Hohe Wiederkaufraten

Laut KMPG kaufen rund 30 % der Verbraucherinnen und Verbraucher lieber auf Webseiten, die sie bereits kennen und von denen sie schon einmal etwas bestellt haben. Wenn das Einkaufserlebnis des Kunden oder der Kundin in positiver Erinnerung bleibt, kannst du also mit einer hohen Wiederkaufwahrscheinlichkeit rechnen. 

Lesetipp: Wir verraten dir, wie du mit YouTube Geld verdienen kannst.

Word-of-Mouth-Marketing

Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass Verbraucher:innen durch das Vorhandensein eines Bonusprogramms eher geneigt sind, eine Empfehlung für deinen Online-Store auszusprechen. Die dadurch entstehende Mundpropaganda, auch als Word-of-Mouth-Marketing bekannt, hilft dir dabei, deine Reichweite zu steigern und neue Kund:innen zu gewinnen.

Du lernst deine Kundschaft besser kennen

Ein nicht zu unterschätzender Vorteil eines Treueprogramms ist auch, dass du durch dieses eine Menge über deine Kundinnen und Kunden erfahren kannst. Wie oft und in welchem Intervall kauft er oder sie bei dir ein? Welche Produktgruppe ist dabei am gefragtesten? Aus diesen und anderen Erkenntnissen lassen sich Rückschlüsse für künftige, strategische Entscheidungen ziehen. 

Beispiele für gelungene Treueprogramme

Ob Amazon Prime, Zalando Zet, Payback oder die IKEA-Family Card - viele erfolgreiche Unternehmen setzen auf die Anziehungskraft von Treueprogrammen. Doch nicht nur weltbekannte Marken betreiben Loyalty-Programme, wie unsere folgenden Beispiele belegen.

Shape Republic

Shape Republic vertreibt Snacks und Shakes, um gesund abzunehmen. Seinen Kundinnen und Kunden bietet das Unternehmen mit der sog. Shape Lounge ein Treuepunkteprogramm, bei dem das Sammeln und Einlösen von Punkten mit einem Stufenaufstiegsmodell kombiniert wird.

Über die drei verschiedenen Stufen Beginner, Insider und VIP schalten Kund:innen verschiedene Belohnungen frei, für die sie ihre Punkte eintauschen können. Jede:r Besucher:in ist nach Erstellung eines Kundenkontos automatisch Beginner und sammelt Treuepunkte.

feey

Der Member Club des Pflanzenshops von feey entspricht einem klassischen Mitgliedschaftsmodell. Durch ihre Mitgliedschaft erhalten Pflanzenliebhaber:innen direkten Zugang zum Pflanzendoktor, der ihnen bei Fragen und Problemen im Umgang und der Pflege von Pflanzen mit Profi-Tipps zur Seite steht. Dazu gesellen sich weitere Benefits wie Frühzugänge zu Produktneuheiten, Geburtstagsüberraschungen und Gratis-Versand-Coupons.

Fazit

Eine starke Kundenbindung ist ein oft übersehener Weg, nachhaltiges Unternehmenswachstum zu erzeugen. Ein Treuepunkteprogramm hilft dir, dich auf die lukrativen Bestandskund:innen zu konzentrieren und sorgt dafür, dass diese gerne wiederkommen.

Treueprogramme sind dafür gemacht, dass du deine Zeit nicht mehr für teure Neukundenakquise verschwendest, dich stattdessen auf deine besten Kundinnen und Kunden fokussierst und deren Loyalität belohnst. Starte dein Treueprogramm jetzt! Worauf wartest du noch?